文/羊城晚报全媒体记者 王隽杰

“外有风雨心有晴”，这句标语挂在华南师范大学“心晴热线”的值班室中。每当热线电话铃声响起，接线员们立刻整理情绪，迎接新一位来访者。电话那头，可能是和上网课的儿子闹矛盾的父亲，可能是面临升学压力的高三学子，也可能是正在酒店隔离心生慌乱的市民……

广州本轮疫情以来，海珠、花都等多区发布了疫情期间的心理援助热线，其中就包括了华南师范大学心理学院开设的这一“心晴热线”（1号线：18011959205 2号线：15626197578 服务时间：每天9时至21时）。现任“心晴热线”电话咨询服务平台负责人、华南师范大学心理学院特聘研究员袁杰告诉记者，希望热线能帮助到在疫情中需要心理疏导的人们。

心理危机干预“安心救心养心”

“心晴热线”面向公众免费提供服务已近三年时间。2020年1月29日，新冠疫情暴发后，华南师范大学心理学院联合学校心理咨询中心及广东省心理学会组织专业人员，为受疫情影响的公众提供“心晴热线”电话咨询以及网络心理辅导服务。截至2022年11月23日，“心晴热线”已提供心理援助服务累计约60021人次。

袁杰在2020年2月初加入“心晴热线”志愿团队，在一线提供咨询服务超3000小时。两年多来，他帮助了不少青少年学生走出心理困境。

袁杰介绍，在“心晴热线”志愿团队成立时，他和团队成员共同确立了“三级心理危机干预模式”，依据来访者心理问题的严重程度，提供不同级别的心理援助服务。针对轻症的来访者，接线人员会安排他进入名为“安心小屋”的微信群，由志愿者带领做一些心理调节活动。

“如果来访者的需求很迫切，我们会安排进入‘救心小屋'提供一对一的电话咨询服务，这里就像医院的急诊大厅一样。”袁杰说。而干预模式的最后一级“养心小屋”，则类似于“疗养院”，由志愿者为同一问题类型的来访者提供更具针对性的团体心理辅导和更有深度、力度的心理支持，解决他们相对较为严重的心理问题。

从倾听到引导来访者找到方向

近期，广州疫情形势复杂严峻，来电咨询的市民有所增多，“心晴热线”在原有的基础上又增加了一条热线。11月中旬以来，两条热线每天接待近20位来访者。“我们需要有针对性地解决来访者的问题，基本每通电话都要聊一小时左右。”袁杰说。

目前，“心晴热线”志愿团队规模维持在四五十人，成员大部分是来自华南师范大学心理学院的硕士研究生。“志愿者们在上岗前都接受过专业教育，而且有针对实操的培训。”袁杰称，一名学生志愿者从进入团队到真正到一线值班，需要经过严格的筛选。

庄绪雯在华南师范大学心理学院读研二。去年11月，她加入“心晴热线”志愿团队，成为一名接线员。

“电话铃响的时候，心情很紧张。”庄绪雯还记得第一次接听到的来电，那是一位50多岁的阿姨，因身体不适、担心自己得了癌症而失眠。“刚开始接听来电时缺乏经验，我会选择倾听为主，随着自己能力的提高，我会试着引导来访者正视、理解自己的问题，从而做出改变。”庄绪雯说。

“很多来访者会描述他们痛苦的心情或症状，接线员需要共情，但更重要的是用专业的眼光，去分析心理上的成因。”袁杰告诉记者，接线员需要在电话中倾听、陪伴来访者，但也要防止来访者产生对于心理咨询的过度依赖，更重要的是“让来访者成为自己的心理咨询师”，只有来访者自己找到方向、付出行动，才能真正走出心理上的泥潭。

热线咨询与长期回访相结合

在接听“心晴热线”时，袁杰接触过各式各样的人群，给他留下最深刻印象的，要数高三学生这一群体。“高三学生本来就面临升学的巨大压力，疫情又带来更多的不确定性，很多同学普遍存在焦虑情绪。”

袁杰认为，高三的备考历程是一段“长跑”，一次性的热线咨询难以给予学生长久的情感支持。因此，他主动为高三学生做长期的线上心理咨询。他开玩笑地说：“我作为一名大学的心理学老师，还兼职了高三的‘云班主任'。”

很多高三学生面临的共性问题是对于未来目标的焦虑，“怀疑自己坚持不到高考那天”。袁杰运用心理学中的“小步子原则”，让同学们每天给自己设定一个小目标，不要去设想遥远的不确定的未来，而是专注在当下的努力中，以此获得心理上的确定性和获得感。

每天，学生们完成任务后，会向袁杰“打卡”汇报。“有的同学坚持了120天，有的同学坚持了200多天。”让袁杰欣慰的是，这样的坚持，帮助很多同学在高考中取得了不错的成绩。还有学子在感谢之余，告诉袁杰“想要报考心理学专业”。袁杰有些感动：“作为心理咨询师，我们工作的目的不是为了收获赞扬，但得到认可的时候，确实会感到自我价值的实现。”

在抗疫中加穿“心灵防护服”

中国科学院院士、精神病学与临床心理学家陆林曾经提出，新冠疫情对人类心理健康的影响至少会持续20年以上。袁杰认为，身处抗疫一线的人们的心理健康问题值得重视，大家在防控疫情之余，还需加穿一件“心灵防护服”。

“对于方舱隔离人员来说，首先是要依据专业的医学建议，做好生命安全的保障，其次要把注意力更集中在自己可控的事情上，获得内在的动力。”袁杰说，2020年时，一个男生在方舱中看书的图片流传很广，他的做法是值得借鉴的——去做自己觉得有意义而又可控的事，会产生确定感，产生对生活的掌控力，以阻隔外界的不确定性影响。

“前不久华师出现疫情，学生们在寝室隔离，会有学生在门上写一些温暖的话感谢防疫人员，这是学生们在可以掌控的范围内做的一件小事。这会给予防疫人员很大的安慰和力量，帮助大家一起扶持着走下去。”袁杰说。

袁杰还谈及目前社会中一些人存在的“恐阳症”心理。他表示，面对新冠感染者、康复者，大家需要表现出充分的同理心，“被感染的人可能本身就有很大的身心压力，这时候我们更不能去孤立他，而是要尽可能地提供帮助，哪怕是线上的交流鼓励，也能给到对方力量。”